COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO – 2ª PARTE

En esta segunda entrega de “como conservar a un cliente y no morir en el intento” os voy a completar los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de relacionaros con vuestros clientes, pero tened presente que siempre es desde un punto de vista comercial.

El cliente, según la RAE “ES UNA PERSONA que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”.  Esta definición me encanta porque es concisa, clarificadora y cien por cien exacta y para los que piensen que por ser corta en extensión es simple, voy a analizar las palabras clave y desgranar el profundo calado que tienen, porque, según mi experiencia, ellas contienen el secreto para hacernos mejores profesionales.

LAS TRES PALABRAS CLAVE SON:

  • imagen tomada de psicobachilleratoblogspot.com

    imagen tomada de psicobachilleratoblogspot.com

    PERSONA.  Es la palabra que más me gusta de esta definición y sin duda nos ilumina el camino para que nunca perdamos de vista este aspecto vital: la gestión comercial es de persona a persona.  El emisor y el receptor son personas físicas, no son máquinas ni códigos y por lo tanto responde a la perfección con el concepto 2.0;  tened presente que vuestro cliente ha de ser escuchado, comprendido, asesorado y respetado del mismo modo que él nos tiene que escuchar, comprender, orientar y respetar.

  • ASIDUIDAD.  Esta palabra nos marca la pauta con la que debemos regular nuestras visitas o contactos. Realmente nos está diciendo que nuestros clientes necesitan tiempo entre un impacto y otro (en mi gremio un impacto es una visita), pero… ¿de cuánto tiempo estamos hablando?  La respuesta es uno de los secretos mejor guardados del buen comercial porque saber cada cuanto debemos ver o contactar con nuestro cliente es la clave del éxito.  Os diré que depende de dos factores: TIPO DE CLIENTE Y UBICACIÓN DEL NEGOCIO.  Si controlamos esta ecuación con profesionalidad y somos flexibles adaptándonos constantemente a los cambios que genera el mercado, podremos garantizarnos  un alto porcentaje de buenos resultados.  Estad atentos porque un próximo post tratará sobre los tipos de cliente anteriormente mencionados.
  • PROFESIONAL. En el fondo, todos nos sentimos profesionales y lo somos a nuestra manera, pero ¿es suficiente?  Es obvio que un profesional ha de tener una buena preparación, ser muy técnico y controlar a la perfección todo lo relativo a las funciones propias de su ocupación pero con esto no os voy a descubrir nada nuevo.   Siempre se ha dicho que un buen profesional ha de saber más que su cliente sobre su propio negocio porque de otro modo no podría asesorarle ni resolver sus dudas, ni mucho menos convencerle para que nos compre; pero  yo voy más allá, yo os aconsejo (dando por descontado que os tomaréis en serio la parte técnica) que miréis en vuestro interior todos los días y tratéis de mejorar profesionalmente todo lo que podáis, ¿cómo? pues muy sencillo: localizad vuestras deficiencias, lastres y carencias y  ponerles solución.  Sed autocríticos, porque identificando los problemas siempre podréis encontrarles una solución y si aprendéis de vuestros errores, sin duda, llegaréis a ser buenos profesionales.

COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO.  Esta es una tarea tremendamente complicada  y que va a exigirnos el máximo todos los días.   En  mi anterior post, del cual os facilito aquí el enlace http://bit.ly/I3Uk30  ya os dí 5 normas básicas que os iban a ayudar en la medida de lo posible a sobrevivir en el mundo comercial, y  ahora ha llegado el momento de completarlo con otras 5.  Espero que os sean de ayuda

5 NORMAS BÁSICAS DEL BUEN COMERCIAL (PARTE 2)

  1. imagen cogida de synerplus.es

    imagen cogida de synerplus.es

    Nunca sobrecarges un pedido.  Este es un error muy común y lo cometemos cuando pensamos “a corto plazo”.   Debemos evaluar la capacidad de rotación de nuestro producto en el mejor de los casos y en función de esa cantidad efectuar la propuesta a nuestro cliente, de lo contrario, le venderemos una cantidad superior a su capacidad amparándonos en un mediocre argumento: si le llenamos las estanterías con lo nuestro taponamos la entrada de la competencia. Bueno, esto tiene dos desventajas a mi modo de ver: a) si el cliente no es capaz de vender todo el género vendido nos traerá una incomoda postventa en forma de devoluciones, sensación de saturación y bloqueo de futuras compras y b) puede minar la confianza con nuestro cliente al sentirse engañado.

  2. Procura tener detalles PERSONALIZADOS, evindetemente no puede ser con todo el mundo, pero con aquellos clientes que soporten el 80% de nuestras ventas debemos esmerarnos en hacerles sentirse “especiales”.  Tan sencillo como conocer sus gustos o aficiones y sorprenderles con detalles relacionados con ellos.
  3. CALENDARIZA tus visitas.  Esto es fundamental para no hacerse pesado ni hacer visitas en balde porque cada cliente tiene su propia rotación.  Recuerdo una empresa en la que estuve trabajando que tenía un criterio de visitas muy rígido y esto se traducía en que debíamos ver el fichero cada dos meses a piñón fijo; imaginad la cantidad de tiempo que se perdía en ver a clientes que aún no habían rotado el producto y la decepción por ver a otros que al haber vendido todo y no haberles visitado habían tirado de la competencia.
  4. Organiza tu fichero en RUTAS.  Si tu trabajo como comercial cubre amplias zonas geográficas lo mejor que puedes hacer es confeccionar rutas que te faciliten el ir saltando de un cliente a otro con la menor perdida de tiempo posible.  Las rutas NO han de ser rígidas ni invariables, puesto que en el día a día siempre surgen compromisos inesperados que nos hacen cambiar de planes, pero gracias al rutero podremos tener una estrategia diaria que nos sirva de referencia.
  5. Mantén el contacto con tus clientes a través del teléfono y de internet.  Es positivo, en la medida de lo posible, concertar citas para asegurarnos que nuestro cliente nos va a recibir porque recordad que nuestro tiempo y nuestro desplazamiento CUESTAN DINERO y que si no vendemos en una visita estaremos penalizando un porcentaje de nuestro presupuesto.  Hoy en día internet nos abre  unas posibilidades increíbles de mantener el contacto con nuestro cliente de manera constante y no dudéis en aprovecharos de todas las Redes Sociales que podáis como FACEBOOK, TWITTER, LINKEDIN, GOOGLE+

Espero que mis consejos os sirvan de ayuda y no olvidéis que podéis consultarme lo que queráis dejando vuestras dudas en los comentarios, y os aseguro que intentaré aconsejaros lo mejor que pueda desde mi humilde opinión.

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Mi Primera Semana En Twitter

Mi Primera Semana en Twitter

Veamos… Nunca un título fue más fiel a la realidad.  Mi primera semana en twitter… pues sí, conocí a esta maravillosa e indiscreta red social hace justo una semana.  Sí que había oído hablar de ella, yo respiro el mismo aire que todos vosotros a fin de cuentas, pero lo consideraba  un sitio potencialmente peligroso  en el que las amenazas se ocultaban detras de cada tecla y cada clic era un sospechoso habitual.  Gracias a este parloteo de barra me había formado una idea superficial de algo que, por el contrario, tiene mucho calado.  Llevo una semana en aulacm   y he sido sometido a un duro tratamiento anti parloteo con acabado anti-escépticos con un resultado realmente brillante.  Unos magníficos profesores @FerRubioAhumada @BrunoVD @socabu consiguieron en unos pocos días que pudiera desprenderme del tan humano “yo ahí no me meto por si hay un oso” o el tan celebrado por nuestras madres “más vale malo conocido que bueno por conocer”  y quisiera darles las gracias por hacerme ver que toda herramienta utilizada para el fin con el que fue creada te facilita el trabajo, te ahorra esfuerzos inútiles y te ayuda a mejorar.

Foto de Ana Cecilia Escobar

Foto de Ana Cecilia Escobar

Si tuviera que definir que es twitter me vendrían a la mente unos cientos de conceptos en tropel, pisándose unos a otros y atropellando a los más débiles, así de fácil, pero como entiendo que estáis leyendo esto esperando algo más y a lo mejor ya os están dando tentaciones  de cambiar al blog de la competencia, os voy a hacer un resumen, uno desde el punto de vista de las sensaciones experimentadas en este proceso  y trataré de contaros con 3 definiciones como veo esta máquina llena de neuronas cibernéticas conectadas entre sí al modo humano:

Qué es twitter:

  • Curiosidad.  Creo que despierta nuestra curiosidad constantemente, nos provoca con nuevos misterios y pequeñas pruebas que debemos resolver para poder estar al día.  La carrera por ser el primero en enterarse de lo que pasa se celebra todos los días y por descontado que cada día hay un ganador distinto.  Debemos ser curiosos con lo que pasa en la red, estar al tanto y subrayar lo realmente importante de lo actual y lo futuro, porque ambos tiempos se muestran ante nosotros si los sabemos ver, y nada mejor que twitter para discernir esa información.   Los tweets, personales e intransferibles como son, nos configuran un todo global.  Echemos todos los días la red de pescar tweets y sirvámonos una buena ración de noticias frescas.
  • Popularidad. Si hacemos las cosas bien conseguiremos crecer en simpatía, motor de una buena comunidad, gracias a nuestros seguidores.  Os dais cuenta de que los términos elegidos que rigen las relaciones son por lo menos curiosos: SIGUIENDO y SEGUIDORES.  Estos términos están muy relacionados entre sí, los veo como vasos comunicantes de sentimientos donde se polarizan las relaciones de simpatía o desprecio representativas de la red.  Pero con la misma facilidad que te nombran “chico más popular del instituto” te quitan los galones y te degradan a soldado raso.  Vigilad vuestras espaldas y mantened la guardia alta porque si popularidad es sinónimo de éxito la impopularidad lo es de fracaso.
  • Creatividad.  Este es el aspecto que más ha calado en mí.  Ahora me sorprendo a todas horas pensando en mensajes limitados en extensión y sonrío al pensar en lo que pondría si tuviera que poner uno en una botella de cristal.  Imaginaros por un momento ser un náufrago en una pequeña isla y que nos encontramos una botella  vacía de ron (aclaro lo de vacía para evitar que el lector se distraiga con los posibles efectos alternativos del alcohol) y es nuestro único tweet disponible.  En este caso tendríamos que contar quienes somos, donde estamos, lo que necesitamos y el tiempo que llevamos allí en un trozo de papel minúsculo porque el resto del cuaderno ya nos lo habríamos comido con anterioridad.  ¡Contar todo eso en 140 caracteres!  intentadlo por favor, intentad resumir esa situación en el espacio de un tweet, os aseguro que si no sois creativos no lograreis que vayan a rescataros.

En resumen: sentimiento y preparación a partes iguales,  esta es mi receta para lanzarnos a la conquista de los buenos resultados.

Gracias a mis profes y a todos y cada uno de mis compañeros de aventura en @aulacm