COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO – 2ª PARTE

En esta segunda entrega de “como conservar a un cliente y no morir en el intento” os voy a completar los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de relacionaros con vuestros clientes, pero tened presente que siempre es desde un punto de vista comercial.

El cliente, según la RAE “ES UNA PERSONA que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”.  Esta definición me encanta porque es concisa, clarificadora y cien por cien exacta y para los que piensen que por ser corta en extensión es simple, voy a analizar las palabras clave y desgranar el profundo calado que tienen, porque, según mi experiencia, ellas contienen el secreto para hacernos mejores profesionales.

LAS TRES PALABRAS CLAVE SON:

  • imagen tomada de psicobachilleratoblogspot.com

    imagen tomada de psicobachilleratoblogspot.com

    PERSONA.  Es la palabra que más me gusta de esta definición y sin duda nos ilumina el camino para que nunca perdamos de vista este aspecto vital: la gestión comercial es de persona a persona.  El emisor y el receptor son personas físicas, no son máquinas ni códigos y por lo tanto responde a la perfección con el concepto 2.0;  tened presente que vuestro cliente ha de ser escuchado, comprendido, asesorado y respetado del mismo modo que él nos tiene que escuchar, comprender, orientar y respetar.

  • ASIDUIDAD.  Esta palabra nos marca la pauta con la que debemos regular nuestras visitas o contactos. Realmente nos está diciendo que nuestros clientes necesitan tiempo entre un impacto y otro (en mi gremio un impacto es una visita), pero… ¿de cuánto tiempo estamos hablando?  La respuesta es uno de los secretos mejor guardados del buen comercial porque saber cada cuanto debemos ver o contactar con nuestro cliente es la clave del éxito.  Os diré que depende de dos factores: TIPO DE CLIENTE Y UBICACIÓN DEL NEGOCIO.  Si controlamos esta ecuación con profesionalidad y somos flexibles adaptándonos constantemente a los cambios que genera el mercado, podremos garantizarnos  un alto porcentaje de buenos resultados.  Estad atentos porque un próximo post tratará sobre los tipos de cliente anteriormente mencionados.
  • PROFESIONAL. En el fondo, todos nos sentimos profesionales y lo somos a nuestra manera, pero ¿es suficiente?  Es obvio que un profesional ha de tener una buena preparación, ser muy técnico y controlar a la perfección todo lo relativo a las funciones propias de su ocupación pero con esto no os voy a descubrir nada nuevo.   Siempre se ha dicho que un buen profesional ha de saber más que su cliente sobre su propio negocio porque de otro modo no podría asesorarle ni resolver sus dudas, ni mucho menos convencerle para que nos compre; pero  yo voy más allá, yo os aconsejo (dando por descontado que os tomaréis en serio la parte técnica) que miréis en vuestro interior todos los días y tratéis de mejorar profesionalmente todo lo que podáis, ¿cómo? pues muy sencillo: localizad vuestras deficiencias, lastres y carencias y  ponerles solución.  Sed autocríticos, porque identificando los problemas siempre podréis encontrarles una solución y si aprendéis de vuestros errores, sin duda, llegaréis a ser buenos profesionales.

COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO.  Esta es una tarea tremendamente complicada  y que va a exigirnos el máximo todos los días.   En  mi anterior post, del cual os facilito aquí el enlace http://bit.ly/I3Uk30  ya os dí 5 normas básicas que os iban a ayudar en la medida de lo posible a sobrevivir en el mundo comercial, y  ahora ha llegado el momento de completarlo con otras 5.  Espero que os sean de ayuda

5 NORMAS BÁSICAS DEL BUEN COMERCIAL (PARTE 2)

  1. imagen cogida de synerplus.es

    imagen cogida de synerplus.es

    Nunca sobrecarges un pedido.  Este es un error muy común y lo cometemos cuando pensamos “a corto plazo”.   Debemos evaluar la capacidad de rotación de nuestro producto en el mejor de los casos y en función de esa cantidad efectuar la propuesta a nuestro cliente, de lo contrario, le venderemos una cantidad superior a su capacidad amparándonos en un mediocre argumento: si le llenamos las estanterías con lo nuestro taponamos la entrada de la competencia. Bueno, esto tiene dos desventajas a mi modo de ver: a) si el cliente no es capaz de vender todo el género vendido nos traerá una incomoda postventa en forma de devoluciones, sensación de saturación y bloqueo de futuras compras y b) puede minar la confianza con nuestro cliente al sentirse engañado.

  2. Procura tener detalles PERSONALIZADOS, evindetemente no puede ser con todo el mundo, pero con aquellos clientes que soporten el 80% de nuestras ventas debemos esmerarnos en hacerles sentirse “especiales”.  Tan sencillo como conocer sus gustos o aficiones y sorprenderles con detalles relacionados con ellos.
  3. CALENDARIZA tus visitas.  Esto es fundamental para no hacerse pesado ni hacer visitas en balde porque cada cliente tiene su propia rotación.  Recuerdo una empresa en la que estuve trabajando que tenía un criterio de visitas muy rígido y esto se traducía en que debíamos ver el fichero cada dos meses a piñón fijo; imaginad la cantidad de tiempo que se perdía en ver a clientes que aún no habían rotado el producto y la decepción por ver a otros que al haber vendido todo y no haberles visitado habían tirado de la competencia.
  4. Organiza tu fichero en RUTAS.  Si tu trabajo como comercial cubre amplias zonas geográficas lo mejor que puedes hacer es confeccionar rutas que te faciliten el ir saltando de un cliente a otro con la menor perdida de tiempo posible.  Las rutas NO han de ser rígidas ni invariables, puesto que en el día a día siempre surgen compromisos inesperados que nos hacen cambiar de planes, pero gracias al rutero podremos tener una estrategia diaria que nos sirva de referencia.
  5. Mantén el contacto con tus clientes a través del teléfono y de internet.  Es positivo, en la medida de lo posible, concertar citas para asegurarnos que nuestro cliente nos va a recibir porque recordad que nuestro tiempo y nuestro desplazamiento CUESTAN DINERO y que si no vendemos en una visita estaremos penalizando un porcentaje de nuestro presupuesto.  Hoy en día internet nos abre  unas posibilidades increíbles de mantener el contacto con nuestro cliente de manera constante y no dudéis en aprovecharos de todas las Redes Sociales que podáis como FACEBOOK, TWITTER, LINKEDIN, GOOGLE+

Espero que mis consejos os sirvan de ayuda y no olvidéis que podéis consultarme lo que queráis dejando vuestras dudas en los comentarios, y os aseguro que intentaré aconsejaros lo mejor que pueda desde mi humilde opinión.

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20 PREGUNTAS QUE LE HARÍA A UN COMMUNITY MANAGER

COMMUNITY MANAGER. 
 
Es el responsable de la comunidad virtual, digital, en línea o de internet, y quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales; o gestor (también llamado en inglés como community manager)  y cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia y la publicidad online.
 
Así, un Community Manager es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
 
Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización”.
 
Esta definición tan detallada y honesta la he cogido de  http://es.wikipedia.org/wiki/Responsable_de_comunidad (desde aquí les doy las gracias).
 
En principio esta relación de funciones podría desmoralizar al más decidido de los lectores porque las tareas que le otorgan al Community Manager son tan amplias que parecen no tener fin. Haré, si me lo permitís,  un pequeño desglose de términos que de una manera u otra debemos tener en cuenta en el desarrollo de nuestras funciones:
foto cogida de www.stockphotos.mx
foto cogida de http://www.stockphotos.mx
  • Auditar
  • Gestionar
  • Crear
  • Analizar
  • Direccionar
  • Monitorear (esta es muy importante)
  • Establecer comunicación (que no es empezar una charla con los amigos en el bar, es otra cosa)
Y a mi se me ocurren unas cuantas más que nuestros amigos de la wikipedia no han mencionado:
  • Actualizar
  • Entretener
  • Aconsejar
  • Sofocar (incendios pero sólo en términos dialécticos)
  • Investigar
  • Interactuar
  • Empatizar
  • Programar
Y como me estoy agobiando lo dejo aquí.
 
Si tomamos como válidos todos estos términos nos damos cuenta de que realmente es una labor ingente, hercúlea, porque hacerse cargo de gestionar con éxito la relación entre una Marca y las Redes Sociales es  repetir a diario la gran hazaña de David contra Goliat y a pesar de ello es tan volátil, que he buscado una imagen que lo representase fielmente:  Un malabarista manteniendo en el aire dos docenas de pelotas.  Imaginaos en esa situación por un momento, con un montón de bolas de colores dando vueltas por encima de vuestras cabezas, subiendo y bajando sin parar y prestando atención a todas por igual…es obvio que con los ojos no basta,  de hecho ni los utilizaríais, pues es ahí donde prevalece tu intuición y tu preparación.  Ser Community Manager es una gran responsabilidad que requiere dosis iguales de buena organización,  continua formación, curiosidad y sobre todo de  creatividad a prueba de bombas, porque toda nuestra preparación, formación y determinación se verían seriamente mermadas si no las empapelásemos con CREATIVIDAD;  es sumamente importante que os apoyéis en ella  porque es la parte humana de la transacción y es lo que va hacer que los usuarios os escuchen, os tengan en cuenta y que acaben siendo fieles a una marca, siempre a través de vosotros.
 
 
 
 
 
 
david y goliat
 
Por eso me gustaría hacer 10 preguntas a un COMMUNITY MANAGER virtual, con su permiso, por supuesto:
 
10 PREGUNTAS QUE LE HARÍA A UN COMMUNITY MANAGER
  1. ¿Qué hizo que te decidieras a emprender este camino?  (Me imagino que no fue por el afán de seguir los pasos de tu padre porque en su época lo más parecido a un ordenador era la tabla que utilizaba el camarero del bar del pueblo para ir apuntando los chatos que le debían los parroquianos).
  2. ¿Dónde te formaste como Community Manager?  (Ya sabemos que esta especialización tardará en llegar a la Universidad Española aproximadamente unos veinte años).
  3. ¿Cuanto tardaste en encontrar trabajo de Community?  (Ahora que lo pienso… esta pregunta no hace falta que la respondas, no quiero llorar).
  4. ¿Te pagan lo suficiente, o consideras que estás mal pagado?  (la verdad, no sé para qué hago estas preguntas…voy a acabar llorando).
  5. Según tu experiencia ¿el Community Manager es tan imprescindible para crear comunidad 2.0?  (Piensa bien lo que vas a responder porque aquí te la juegas).
  6.  ¿Te reciclas con cursos o prefieres ser autodidacta?  (no mientas ni te hagas el interesante).
  7. ¿Cotilleas lo que hacen los demás o confías ciegamente en tu creatividad?  (No hagamos drama con este tema, por favor)
  8. ¿Realmente es necesario controlar tantas aplicaciones y herramientas?  (si tu respuesta es NO, ya tienes un seguidor más en TWITTER.  te voy poniendo el mío por si acaso twitter
  9. ¿Realmente nunca se desconecta?  (Si me vas a responder que 365X24 creo que definitivamente, voy a llorar).
  10. ¿Me podrías decir cual es la verdadera clave del éxito? (…)
 
Tu también puedes responder, por supuesto que tus comentarios serán bienvenidos, seguro que me ayudan a ser mejor COMMUNITY MANAGER
Muchas gracias por vuestra atención.  

COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO

COMO CONSERVAR A UN CLIENTE Y NO MORIR EN EL INTENTO.

APROVECHA EL POTENCIAL DE SOCIAL MEDIA

EL CLIENTE

Llevo casi toda mi vida profesional dedicado a la ardua tarea de representar a distintas empresas en un sector ciertamente complicado, el farmacéutico.  Este sector se caracteriza por ser muy exigente en el día a día, de hecho, todas las mañanas tu contador se pone a cero y lo que tienes por delante es incierto, no cuentas con nada en la cesta excepto tu habilidad para ir cumpliendo con tus objetivos, unas veces cómodamente y otras sin llegar a ellos.  Pero hay 2 elementos transversales en todos los sectores: Los clientes y los resultados.   No dejan de ser unas cifras frías y a veces injustas pero os aseguro que te marcan a diario para bien o para mal.   En tu favor juega el conocimiento que tienes de tu cliente  (es una labor fundamental intentar controlar cuantas más facetas suyas mejor) y del sector en el que te mueves.  Conocer y manejar adecuadamente  toda esa información no nos garantiza el éxito profesional porque desgraciadamente ni la supuesta fidelidad, ni por ende los buenos resultados nos garantizan nada.   La necesidad de renovar diariamente los resultados chocan con la cruda realidad ,  porque a fin de cuentas ellos defienden su negocio, ya sea una consulta, una farmacia o lo que sea y la competencia siempre amenaza con una oferta mejor que la tuya.   Mi actividad profesional la he desarrollado en este sector que, a priori, no tiene nada que ver con las #RedesSociales como podéis imaginaros sin hacer el menor esfuerzo, pero que si tiene a mi modo de ver,  un nexo de unión con éstas en que en ambas, se vive de un cliente individual e intransferible,  que nos alegra con sus virtudes y nos cansa con sus manías, que nos margina con sus preferencias y nos cuestiona con sus dudas y que en el fondo no nos ve como lo que somos, sino como le conviene que seamos.

 

LO QUE HAY QUE SABER

Después de todos estos años viviendo experiencias de todo tipo creo que he aprendido unas cuantas normas básicas de cómo conservar a un cliente y no morir en el intento.   Hay una norma fundamental en las relaciones comerciales, entendiendo como tales aquellas en las que intervienen dos partes antagónicas: una parte que crea una necesidad y otra que es receptora  de esa necesidad.  Esta norma tan obvia no siempre se tiene en cuenta y muchas veces perdemos la perspectiva de lo que estamos haciendo, porque un cliente siempre será “la otra parte”, siempre será el que atiende la demanda, el receptor de unas necesidades creadas a su medida, y tanto si es un médico, un farmacéutico, una peluquería o una marca de bebidas refrescante,  todos, sin excepción, tienen que cubrir de un modo u otro las  necesidades propias de su sector.  Pero la buena noticia es que ahora estamos ante una oportunidad única de posicionarnos como #communitymanager en un nuevo nicho de negocio: #SocialMedia.  

Ahora se abre ante nosotros una nueva revolución: todas las empresas que quieran mantener su cuota de mercado y que además pretendan ampliarla van a tener que incorporarse al Universo #Socialmedia con una nueva clase de comerciales, nosotros, los formados por @aulacm y por otras estupendas academias donde nos brindan la formación que necesitamos para coger por los cuernos a esta revolución.

Quiero poner mi granito de arena y compartir con vosotros unas normas básicas que os van a ayudar a manejaros con un cliente, porque todo #communitymanager, si quiere hacer comunidad en torno a una marca ha de tener mentalidad de comercial.

5 NORMAS BÁSICAS DEL BUEN COMERCIAL (PARTE 1)

  1. Sé tu mismo.  Seas como seas no cambies a la hora de tratar con un cliente; fingir lo que no eres no te dará buenos resultados y sólo te llevará a malos entendidos.
  2. Administra la hipocresía. Pasarte te llevará a situaciones ridículas e incomodas y quedarse corto puede llevarte a ser frío y tampoco te ayudará.
  3. Sé abierto e intenta empatizar con el cliente; te resultará más fácil el trato continuo con él y te ayudará a resolver conflictos.
  4. Cumple con tu palabra, es lo más importante que tienes. Nunca faltes a ella porque perderías toda tu credibilidad de un plumazo y para siempre.  Ganar y mantener un cliente es muy sacrificado, más de lo que os imagináis, pero todo el tiempo y el trabajo que has invertido  en conseguirlo lo perderás si no cumples  tus promesas.
  5. Gánate la confianza de tu cliente.  Este  te tiene que ver como la persona de fiar que da la cara por una empresa,  A lo mejor este punto os choca un poco pero os lo explico: la empresa en cuestión le puede caer mal a un cliente por la razón que sea, por haber tenido con ella una disputa pasada, por no haber cubierto sus expectativas o no responder adecuadamente en un momento dado, por ejemplo, pero TU no tienes la culpa de todo eso; tu estás ahí para cubrir sus expectativas y responderle adecuadamente en un momento dado, presente y futuro.  Lo veis, la empresa es la misma y va a seguir siéndolo siempre pero depende de ti como comercial generar esa confianza en torno a ti, tu propia marca, porque para el cliente la empresa eres TU.

Continuará…..o no